Gervigreind í íslenskum rekstri: hvar skilar hún raunverulegum ávinningi?

Gervigreind skilar raunverulegum ávinningi í íslenskum rekstri þegar hún tekur við afmörkuðum, endurteknum verkefnum sem taka tíma frá fólki: að flokka erindi, lesa skjöl, semja svardrög og finna svör í eigin gögnum fyrirtækisins. Hún skilar sjaldan miklu þegar hún er markmið í sjálfu sér eða á að umbreyta öllum rekstrinum í einu.

Umræðan um gervigreind sveiflast milli ofurvæntinga og tortryggni og hvort tveggja missir marks. Eftir að hafa byggt gervigreind inn í eigin vörur og lausnir fyrir viðskiptavini er niðurstaða okkar einföld: tæknin borgar sig þar sem verkið er vel skilgreint, gerist oft og manneskja getur auðveldlega metið hvort niðurstaðan sé rétt. Hér förum við yfir hvar það á við, hvar ekki og hvernig best er að byrja.

Verkefnin sem borga sig fyrst

• Skjala- og erindavinnsla. Tölvupóstar eru flokkaðir eftir efni og forgangi, reikningar og eyðublöð lesin og upplýsingarnar færðar á réttan stað, og löng skjöl dregin saman svo starfsfólk sjái kjarnann strax.
• Drög að svörum. Þjónustuver fær tilbúin svardrög byggð á fyrri samskiptum og þekkingargrunni fyrirtækisins og samþykkir þau eða lagar, í stað þess að skrifa hvert svar frá grunni.
• Gagnahreinsun og skráning. Upplýsingar eru færðar á milli kerfa, staðlaðar og villuprófaðar, til dæmis nöfn, heimilisföng, vöruheiti og flokkanir sem hafa safnast upp á ólíku sniði.
• Leit í eigin þekkingu. Starfsfólk spyr á mannamáli og fær svar úr handbókum, samningum og verklagsreglum fyrirtækisins, með tilvísun í heimildina svo hægt sé að sannreyna svarið.
• Samantektir og frávik. Gervigreindin fer yfir tímaskráningu, umferð á vef eða sölutölur og bendir á það sem breyttist, í stað þess að einhver þurfi að lesa töflurnar í hverri viku.

Það sem þessi verkefni eiga sameiginlegt er að mistök eru sýnileg og ódýr. Ef svardrög eru ónothæf sér starfsmaðurinn það strax og skrifar sjálfur. Ef skjal er rangt lesið kemur það fram við yfirferð. Þess vegna er hægt að byrja með manneskju sem samþykkir hverja niðurstöðu og draga úr eftirlitinu eftir því sem gæðin sannast.

Þar sem gervigreind er síður skynsamlegt fyrsta skref

Gervigreind hentar illa þar sem ein villa getur valdið miklu tjóni og enginn fer yfir niðurstöðuna, til dæmis í ákvörðunum um réttindi fólks, lánveitingar eða ráðningar. Þar á hún í mesta lagi að aðstoða manneskju sem ber ábyrgðina. Hún er heldur ekki rétta verkfærið fyrir nákvæma útreikninga, bókhald eða verðlagningu sem hægt er að forrita með föstum reglum. Þar er hefðbundinn hugbúnaður bæði ódýrari og áreiðanlegri.

Algengasta ástæðan fyrir því að gervigreindarverkefni skilar litlu er þó önnur: gögnin eru ekki á einum stað. Ef sömu upplýsingar eru slegnar inn í tvö kerfi og enginn veit hvor talan er rétt leysir mállíkan ekki vandann. Þá er samþætting og einföld sjálfvirkni betri fyrsta fjárfesting og gervigreindin kemur á eftir. Stundum dugar líka tilbúin vara. Ef markmiðið er að svara viðskiptavinum hraðar getur þjónustuborð með innbyggðum svardrögum leyst málið án sérsmíði.

Það sem íslensk fyrirtæki þurfa sérstaklega að hafa í huga

Tvennt skiptir meira máli hér en víða annars staðar. Annars vegar íslenskan. Almenn mállíkön ráða orðið vel við íslensku, en gæðin eru misjöfn eftir líkönum og verkefnum. Það er auðveldara að skilja erindi á íslensku en að skrifa lipran og réttan texta sem fer beint til viðskiptavinar, og sérhæfður orðaforði í lögfræði, heilbrigðisþjónustu eða tækni getur valdið vandræðum. Gæðin þarf því að sannreyna á raunverulegum dæmum úr ykkar rekstri, ekki á almennum prófum.

Hins vegar persónuverndin. Gögn sem fara inn í gervigreindarkerfi falla undir persónuverndarlög eins og önnur vinnsla. Það þarf að liggja fyrir hvaða gögn má senda hvert, hvar þau eru unnin og geymd, hvort þjónustuaðilinn notar þau til að þjálfa líkön og hvort gerður hefur verið vinnslusamningur. Fyrirtækjaútgáfur stærri gervigreindarþjónusta bjóða yfirleitt upp á vinnslu innan Evrópu og að gögn séu ekki notuð til þjálfunar, en það þarf að staðfesta í hverju tilviki. Starfsfólk þarf líka að þekkja reglurnar, því mikið af gervigreindarnotkun fer fram í almennum spjallforritum sem enginn hefur samþykkt.

Hvað ræður kostnaðinum

Kostnaður við gervigreindarlausn ræðst sjaldnast af líkaninu sjálfu. Notkunargjöld fyrir mállíkön eru yfirleitt lítill hluti heildarinnar í hóflegri notkun. Þyngst vega tengingar við kerfin sem lausnin þarf að lesa úr og skrifa í, ástand gagnanna, hversu mikið þarf að prófa og meta gæði svara og hvernig mannlegt samþykki og aðgangsstýring eru útfærð.

Til viðmiðunar, ekki sem tilboð: afmörkuð tilraun á einu ferli með einni eða tveimur tengingum gæti tekið 40 til 80 klukkustundir, sem jafngildir um 0,7 til 1,4 m.kr. án VSK á tímagjaldinu 17.880 kr. Lausn sem tengist mörgum kerfum og fer í víðtæka notkun er umfangsmeiri. Við bætist rekstur: líkanakostnaður, vöktun og reglulegt gæðamat, því líkön breytast og það sem virkaði í vor þarf að prófa aftur í haust.

Byrjaðu smátt og mældu

Stærstu mistökin sem við sjáum eru stór gervigreindarverkefni sem eiga að umbreyta öllu í einu. Þau stranda á væntingum sem enginn skilgreindi. Betri leið er að velja eitt afmarkað verkefni, setja mælanlegt viðmið, til dæmis afgreiðslutíma erinda, og keyra litla tilraun í nokkrar vikur. Ef ávinningurinn mælist stækkarðu. Ef ekki hefurðu tapað litlu og lært mikið. Áður en tilraunin hefst er gott að fara yfir eftirfarandi atriði.

• Veljið eitt ferli sem er endurtekið, tekur mælanlegan tíma og þar sem manneskja getur auðveldlega metið hvort niðurstaðan sé rétt.
• Mælið stöðuna í dag: hversu mörg erindi, skjöl eða mál fara í gegn á viku og hversu langan tíma hvert þeirra tekur.
• Skilgreinið fyrir fram hvað telst árangur, til dæmis styttri afgreiðslutími, færri villur eða hlutfall svardraga sem eru send nær óbreytt.
• Ákveðið hvaða gögn mega fara inn í lausnina, hvar þau eru unnin og hver ber ábyrgð á þeim.
• Látið manneskju samþykkja hverja niðurstöðu á tilraunatímanum og skráið hvenær hún þurfti að laga eða hafna.
• Takið saman safn raunverulegra dæma til að prófa gæðin á og notið það aftur í hvert sinn sem líkani eða leiðbeiningum er breytt.
• Setjið dagsetningu þar sem tekin er ákvörðun um að stækka, breyta eða hætta.

Algengar spurningar

Þurfum við að þjálfa eigið líkan? Nær aldrei. Í flestum rekstrarverkefnum er notað tilbúið mállíkan sem fær aðgang að ykkar gögnum þegar spurt er, til dæmis með leit í skjölum. Það er ódýrara, auðveldara að uppfæra og gögnin verða ekki hluti af líkaninu.

Er óhætt að setja viðkvæm gögn inn í gervigreind? Það fer eftir þjónustunni og samningnum. Með fyrirtækjaþjónustu, vinnslu innan EES, vinnslusamningi og skýrri aðgangsstýringu er hægt að vinna með persónuupplýsingar á ábyrgan hátt. Með ókeypis spjallforriti í síma starfsmanns er það ekki hægt.

Kemur gervigreind í stað starfsfólks? Í þeim verkefnum sem við sjáum skila mestu tekur hún við endurtekna hluta vinnunnar svo fólk geti sinnt því sem krefst dómgreindar. Í þjónustu þýðir það oft að sama teymi svarar fleiri erindum hraðar, ekki að teymið minnki.

Hversu fljótt sést ávinningur? Í afmörkuðu verkefni ætti að sjást á nokkrum vikum hvort tilraunin skilar einhverju. Ef ekkert mælist eftir þann tíma er líklegra að verkefnið hafi verið rangt valið en að það þurfi meiri tíma.

Næsta skref

Byrjið á að skrifa niður þau þrjú til fimm verkefni sem taka mestan tíma frá fólki í hverri viku og eru unnin á svipaðan hátt aftur og aftur. Raðið þeim eftir tíma, áhættu og því hvort gögnin eru þegar aðgengileg. Efsta verkefnið á listanum er oftast rétta tilraunin.

Hjá Novamedia notum við gervigreind í eigin vörum á hverjum degi, til dæmis í Spjallboxi þar sem hún semur svardrög sem starfsfólk yfirfer og í Tímaboxi sem les kvittanir af mynd. Ef ykkur vantar aðstoð við að finna rétta fyrsta verkefnið tökum við reglulega slíkar tækifæragreiningar. Greining og áætlun er á föstu verði, 12 klukkustundir eða 214.560 kr. án VSK, og endar með forgangsröðuðum tillögum og grófu kostnaðarmati, ekki glærukynningu. Ef í ljós kemur að tilbúin vara leysir málið segjum við það.